«ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»: комплексная программа повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ»

Комплексная программа повышения уровня сервиса охватила более 2000 АЗС «ЛУКОЙЛ» в 65 регионах России. Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, является бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 11 основными системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами B2C и B2B, процессинговой системой, информационными системами компаний-партнеров. Часть систем были созданы с нуля – новый портал В2С, аналитическое хранилище данных (DWH), Единая горячая линия для всей группы бизнесов «ЛУКОЙЛ».

Клиенты могут оперативно получать информацию о работе и наличии товаров на любой из заправочных станций «ЛУКОЙЛ», решать вопросы замены карт, корректировки баллов и т.д. посредством разных каналов связи – Единой горячей линии, личного кабинета, e-mail-запросов. Среднее время обработки телефонного обращения сократилось с 7 минут до менее 2-х. Среднее время обработки любых заявок (по каким бы каналам они ни поступали) сократилось на 47 %. Автоматизированная система обрабатывает более 2500 заявок в день.

Прикладная среда развернута на базе отказо/катастрофоустойчивой инфраструктуры. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут. В случае серьезной катастрофы в ЦОД время восстановления займет не более часа.

Выделенная команда инженеров компании «Инфосистемы Джет» осуществляет поддержку эксплуатации комплекса в режиме 24х7х365.

Комплексная программа повышения доступности ИТ-сервисов «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

В минимальные сроки проведена полная модернизация ИТ-инфраструктуры, при этом обслуживание клиентов не останавливалось ни на минуту. В коммерческом дата-центре создана виртуальная инфраструктура с единым центром управления, централизованная система резервного копирования, отказоустойчивая система хранения данных, спроектирована и внедрена сеть передачи данных. Из старого ЦОД на новую площадку перевезено более 50 серверов, специализированное ПО и базы данных. Также произведена миграция двух процессинговых систем – offline- и критически важной online-системы.

Техническая поддержка ИТ-комплекса передана на аутсорсинг компании «Инфосистемы Джет». Обслуживание производится в режиме 24х7х365, время доступности для критичных систем составляет 99,93%. Для контроля работы активного сетевого и терминального оборудования, установленного на АЗС «ЛУКОЙЛ» (более 3000 объектов), построена единая система мониторинга и реализовано оперативное оповещение сотрудников «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» о выявленных сбоях. В результате проекта возросла

доступность ИТ-сервисов, значительно расширились возможности контроля систем, стало проще планировать дальнейшее развитие ИТ-ландшафта. Все это позволило повысить доступность сервисов и услуг для клиентов компании.

Комплексный проект по созданию отказоустойчивой ИТ-инфраструктуры в ЗАО «Авиастар-СП»

Отказоустойчивая ИТ-инфраструктура включает созданный на базе основного и резервного ЦОД вычислительный комплекс, локальную вычислительную сеть и корпоративную систему связи. Это соответствует долгосрочной концепции развития ИТ, разработанной по итогам полного обследования.

В новом дата-центре установлены все необходимые инженерные системы с резервированием. Магистраль ЛВС переведена на технологию 10 Gigabit Ethernet, что в несколько раз увеличило пропускную способность. Модернизация ядра ЛВС снизила практически до нуля число сбоев по вине сетевого оборудования. Создан отказоустойчивый вычислительный комплекс, настроена синхронная репликация данных и внедрена централизованная СРК. Для контроля доступности и производительности оборудования построена система мониторинга. ИТ-комплекс защищает бизнес-критичные сервисы от программных и аппаратных сбоев и от чрезвычайных происшествий на уровне дата-центров (переключение между площадками занимает 15–30 минут).