Оптимизация системы управления поддержкой ИТ-услуг в ОАО «Мосэнергосбыт»

Москва – ОАО «Мосэнергосбыт» и компания «Инфосистемы Джет» сообщают об успешном завершении проекта по оптимизации системы управления поддержкой ИТ-услуг. В рамках комплексной программы модернизации информационных систем ОАО «Мосэнергосбыт» руководство компании приняло решение о внедрении системы управления поддержкой ИТ-услуг, включающей процессы управления инцидентами,  конфигурациями и изменениями в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL. Исполнителем проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет». 

Работы по созданию и внедрению системы управления поддержкой ИТ-услуг были разделены на три этапа:

• обследование и регламентация процессов;
• настройка и внедрение системы автоматизации процессов;
• интеграция со смежными информационными системами. 

На первом этапе было проведено обследование существующей практики поддержки ИТ-услуг,  разработана рабочая документация: регламенты, ролевые инструкции участников процессов, справочные и методические материалы.

На втором этапе были разработаны проектные решения по автоматизации деятельности на базе программных продуктов семейства BMC Remedy ITSM Suite 7, проведены тренинги для пользователей системы, опытно-промышленная эксплуатация.

На третьем этапе система управления поддержкой ИТ-услуг была интегрирована с использующимися в  ОАО «Мосэнергосбыт» информационными системами:

• внутренним Web-порталом;
• единым корпоративным справочником сотрудников;
• корпоративной службой каталогов Active Directory ;
• системой мониторинга и управления инфраструктурой;
• системой управления отношениями с клиентами (CRM).

На сегодняшний день процесс управления инцидентами в ОАО «Мосэнергосбыт» позволяет  вести централизованный учет и контроль выполнения всех заявок пользователей ИТ-систем, координировать работу подразделений и специалистов Дирекции ИТ в ходе устранения неисправностей.

Процесс управления изменениями позволяет планировать и проводить изменения в ИТ-инфраструктуре ОАО «Мосэнергосбыт» по заранее установленным правилам, что существенно снижает риски возникновения проблем из-за неавторизованных или неверно спланированных изменений.

Внедрение процесса управления конфигурациями обеспечило сотрудников ИТ-подразделений организационными и инструментальными средствами учета компонентов ИТ-инфраструктуры (ПК, серверов, сетевого оборудования, сетевых принтеров и т.д.) «Мосэнергосбыт». Наличие достоверной и актуальной информации о компонентах и взаимосвязях между ними сокращает время поиска и устранения неисправностей, способствует выявлению «проблемных» компонентов ИТ-инфраструктуры и повышает эффективность планирования и внедрения изменений в ИТ.

Разработанная в ОАО «Мосэнергосбыт» система метрик вместе с настроенной системой формирования отчетности позволяют предоставлять руководству актуальную информацию о состоянии ИТ, контролировать эффективность процессов управления поддержкой ИТ-услуг, принимать необходимые решения на основании статистических данных.

В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации.

«Созданная специалистами компании « Инфосистемы Джет» система управления поддержкой ИТ-услуг позволила в значительной степени повысить управляемость деятельности ИТ-подразделений по поддержке ИТ-сервисов, — комментирует Юрий Сивачев, директор по ИТ ОАО «Мосэнергосбыт». — Кроме того, данная система обеспечила повышение качества обработки обращений пользователей ИТ-систем, а также сокращение времени на устранение неисправностей».

«В первую очередь, хотелось бы отметить высокий профессиональный уровень и заинтересованность рабочей группы со стороны заказчика. Помимо традиционного состава (руководителя проекта, специалистов и руководителей по направлениям) сформировался «расширенный» состав рабочей группы. Это непосредственные пользователи системы — сотрудники ServiceDesk. Они подключились к проекту на этапе обучения и активно помогали апробировать систему и улучшать качество ее работы, — комментирует Наталья Варачева, руководитель отдела управления ИТ-сервисами компании «Инфосистемы Джет». — Для них это важный инструмент управления, поскольку информационная система компании как объект обслуживания имеет сложную структуру. Каждый день в ServiceDesk поступает более ста обращений пользователей. В условиях высокой нагрузки, неизбежных внешних и внутренних изменений система продолжает стабильно функционировать».

Об ОАО «Мосэнергосбыт»

ОАО «Мосэнергосбыт» - одна из крупнейших энергосбытовых компаний в России, реализующая жителям Москвы и МО около 6,9% электроэнергии, вырабатываемой в стране.

Компания поставляет электрическую энергию более чем 196 тысячам предприятий и организаций и почти 6 миллионам бытовых потребителей Москвы и Московской области.