ОАО «Мосэнергосбыт» и «Инфосистемы Джет» запустили автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами

Москва – ОАО «Мосэнергосбыт» и компания «Инфосистемы Джет» сообщают об успешном завершении проекта по внедрению в работу Контактного центра автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами.  Проект реализуется в рамках программы модернизации информационных систем ОАО «Мосэнергосбыт». 

Внедренная CRM-система позволяет оператору Контактного центра (КЦ) получить все необходимые для работы инструменты в рамках единого информационного приложения. Это повышает оперативность и качество работы операторов при ответах на финансовые, информационные и технические вопросы клиентов, а также по приему заявок — CRM обеспечивает автоматизированный контроль за выполнением всех принятых от клиентов заявок по телефонной и факсимильной связи, по e-mail, через WEB. Кроме того, созданная c истема позволила автоматизировать процесс информирования клиентов об имеющейся задолженности, изменении тарифов, ограничении подачи электроэнергии и по другим вопросам. 

До внедрения CRM-системы операторы Контактного центра работали в отдельно функционирующих программах, предъявляющих свои требования к заполнению большого количества различных форм и документов. В целях оптимизации работы операторов КЦ с обращениями клиентов руководство ОАО «Мосэнергосбыт» приняло решение о внедрении единой операционной среды Контактного центра. Ответственным исполнителем проекта выступила компания "Инфосистемы Джет".  

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» внедрили CRM-систему, позволяющую оператору Контактного центра быстро находить и предоставлять клиентам всю необходимую информацию, в том числе и для оформления заявок.  CRM позволяет отслеживать всю историю взаимоотношений с клиентом (показания счетчиков, последние платежи, а также корректирующие счета и т.д.), что повышает качество обслуживания и оперативность решения вопросов. Интерфейс рабочего места оператора разработан так, чтобы сотрудник КЦ не тратил время на переключение  между различными окнами в процессе обработки запроса. При вводе данных система самостоятельно перенаправляет оператора Контактного центра на нужный экран, где собрана вся необходимая информация. 

Система управления взаимоотношениями с клиентами построена на основе отраслевого решения для энергетики Oracle Siebel CRM Energy. 

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» интегрировали CRM-систему с системой автоматического исходящего обзвона должников Мосэнергосбыта, что позволило контролировать процесс дозвона (проследить, как он выполняется, до всех ли дозвонилась автоматизированная система). Кроме того, система интегрирована со смежными системами ОАО «Мосэнергосбыт» — информационной системой управления энергосбытовой деятельностью (ИСУ ЭСД) и системой управления поддержкой ИТ-услуг. 

Таким образом, CRM позволяет осуществлять прием входящих звонков клиентов и автоматически предоставлять оператору полную информацию по позвонившему клиенту, а клиентам дает всю необходимую справочную информацию. Система вносит и отслеживает заявки на замену/ремонт приборов учета и на изменение данных лицевого счета — происходит обработка факсовых сообщений, сообщений электронной почты, а также запросов, приходящих с сайта компании. 

«Мы являемся клиентоориентированной компанией и обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых, в том числе, Контактным центром, является нашей приоритетной задачей. Ежедневно в Контактный центр обращаются более 8000 клиентов, при этом обработка запросов осуществляется по 120 входящим линиям, — отмечает функциональный заказчик проекта, Советник Генерального директора по взаимодействию с общественностью и СМИ ОАО «Мосэнергосбыт» Сергей Козловский. — CRM-система Oracle позволила существенно повысить оперативность работы наших специалистов». 

«В недрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в Контактном центре ОАО «Мосэнергосбыт» предоставило широкий спектр решений и средств для комфортной работы операторов КЦ, — комментирует Олег Кравченко, директор по работе с энергетическими предприятиями компании “Инфосистемы Джет”. — Положительные отзывы операторов Контактного центра, в котором была проведена опытная эксплуатация CRM-системы, — лучшее тому подтверждение».  

Об ОАО «Мосэнергосбыт»

ОАО «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 6,9% вырабатываемой в России электрической энергии и поставляет электрическую энергию более чем 180 тысячам предприятий и почти 6 миллионам бытовых потребителей г. Москвы и Московской области, которых обслуживают более 100 офисов продаж электрической энергии.. ОАО «Мосэнергосбыт» действует на территории г. Москвы и Московской области. Общая площадь обслуживаемой территории – 47 тыс. кв. километров. 1 сентября 2006 года ОАО «Мосэнергосбыт» получило статус «Гарантирующий поставщик» Московского региона. В конце 2006 года акции компании прошли процедуру листинга и включены в котировальный список «Б» Московской межбанковской валютной биржи.  

О Контактном центре ОАО «Мосэнергосбыт»

КЦ обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Позвонив по многоканальному бесплатному телефону, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором Контактного центра. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, Интернет-сайт или электронную почту.  

О компании Oracle