КОМПЛЕКСНАЯ ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА ДЛЯ КЛИЕНТОВ

ЛИКард

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

  • Бизнес-задача

    Повышение уровня обслуживания клиентов.

  • ИТ-задача

    Интеграция многофункциональной CRM-системы корпоративного уровня.

РЕШЕНИЕ

  • Oracle Siebel CRM
  • Интеграционная шина Oracle Service Bus
Решить похожую задачу

РЕАЛИЗАЦИЯ

Специалисты «Инфосистемы Джет» совместно с заказчиком проанализировали существующие бизнес-процессы и разработали план перехода на Oracle Siebel CRM с опорой на best practices. Были выделены ключевые участки автоматизации обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании.

Работа велась с помощью итеративного подхода, при котором функционал создаваемой системы наращивается постепенно: сперва внедряется ключевой интерфейс, который после расширяется и совершенствуется в последующих релизах. При этом пользователи высказывают пожелания к новому функционалу на основе прототипа и тестовой демонстрации прорабатываемого решения. Такой подход позволил эффективнее использовать ресурсы проектной команды, а также учесть потребности бизнес-пользователей.

Основой программно-аппаратного комплекса стало бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 11 основными системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных (DWH), порталами B2C и B2B, процессинговой системой, единой горячей линией для всей группы «Лукойл», информационными системами компаний-партнеров и др. Все они связаны с CRM-системой и между собой с помощью интеграционной шины Oracle Service Bus.

Благодаря интуитивно-понятному интерфейсу оператор горячей линии может в одном окне собирать все атрибуты клиента, а полноценная интеграция с call-центром создает возможность многоуровневой аутентификации. При этом один и тот же оператор может работать как с В2В-, так и с В2С-клиентами без необходимости переключения на других сотрудников.

Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса разработано инфраструктурное решение на базе двух ЦОД с использованием отказоустойчивых кластеров и технологии виртуализации, в том числе для систем хранения данных. На случай потери основной площадки предусмотрен механизм автоматизированного переключения на резервную. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут, в случае же серьезной аварии время восстановления займет не более часа.

Кроме того, специалисты «Инфосистемы Джет» провели аудит внедренного комплекса и новых бизнес-процессов на соответствие требованиям стандарта PCI DSS. Полученный сертификат дает право компании «ЛИКАРД» производить эквайринг банковских карт.

Поддержку комплекса в режиме 24х7х365 совместно осуществляют эксплуатационные подразделения заказчика и интегратора. Постоянно на территории группы «Лукойл» работает выделенная команда инженеров «Инфосистемы Джет», а при необходимости привлекаются узкоспециализированные эксперты. Объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта.

Раскрыть

РЕЗУЛЬТАТЫ

До оптимизации ИТ-комплекса функции интеграции с внутренними и внешними системами, а также формирование отчетности выполняла система процессинга. Множественные, несвойственные системе функции перегружали ее, а формирование отчетов занимало слишком много времени. После модернизации инфраструктуры, все данные хранятся в одном корпоративном хранилище, а удобные витрины обеспечивают быстрое построение отчетов – в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов и т.д. Благодаря этому руководители линейных подразделений получили контроль над работой менеджеров и оценку их эффективности. Появилась возможность управлять взаимоотношениями с партнерами – в аналитическом хранилище запущен функционал сверки торговли с компаниями-партнерами (Intraday).

Комплексная программа повышения уровня сервиса в итоге охватила более 2000 АЗС в 65 регионах России, а интеграция новой CRM-системы с корпоративной АСУ АЗС (для обращений сотрудников заправочных станций) и с информационной сбытовой системой (для получения информации об остатках на АЗС), помогает оперативно получать информацию о наличии топлива и нетопливных товаров на конкретной заправочной станции, а также решать вопросы замены карт, корректировки баллов и т.д. Сделать это можно при помощи нескольких инструментов: через единую горячую линию, личный кабинет, специальным запросом.

Внедренная CRM-система обрабатывает более 2500 заявок в день, в совокупности осуществляя ежемесячно около 30 млн. транзакций. При этом среднее время обработки телефонного обращения сократилось с 7 до 2 минут, а среднее время обработки заявок по всем поступающим каналам снизилось на 47%.

За состоянием всего программно-аппаратного комплекса следит единая система мониторинга, с помощью которой отслеживаются не только технические, но и бизнес-параметры, такие как объем операций на АЗС, количество звонков в call-центр и пр. Это позволяет быстро обнаруживать отклонения от нормы и устранять проблемы до того, как они станут критичными.
  • 2000 АЗС

    Охватила программа

  • Более 2500 заявок

    Поступает ежедневно

  • С 7 до 2 минут

    Сокращено среднее время обработки телефонного обращения

  • 30 млн транзакций

    Обрабатывается ежемесячно

  • Менее 5 минут

    Время восстановления системы в случае сбоя

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

До начала проекта в «ЛИКАРД» использовалось очень ограниченное по функционалу CRM-решение. Это не только тормозило развитие бизнеса, но и создавало сложности для наших партнеров, которые тоже используют в работе данные о клиентах. Была затруднена работа горячей линии. Поэтому мы задумались о внедрении полноценного CRM-решения. Одним из основных критериев выбора была его совместимость с имеющимися системами, в том числе системой процессинга. Проанализировав разные варианты, мы остановились на системе Oracle Siebel CRM, а партнером проекта по результатам тендера была выбрана компания “Инфосистемы Джет”, имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации. В итоге внедренная система управления стала для нас инструментом сопровождения клиента на всех этапах – от момента первого контакта до расторжения договора. Благодаря унификации и автоматизации операций по обработке обращений наши клиенты быстрее получают ответы на свои вопросы. При этом нам теперь требуется гораздо меньше персонала для обработки запросов.

Николай Яшин

заместитель генерального директора по операционной деятельности «ЛУКОЙЛ Интер-Кард»

У ВАС ПОХОЖАЯ ЗАДАЧА?

Продолжая использование настоящего сайта, вы выражаете своё согласие на обработку ваших персональных данных. Порядок обработки ваших персональных данных, а также реализуемые требования к их защите содержатся в Политике обработки ПДН. В случае несогласия с обработкой ваших персональных данных вы можете отключить сохранение cookie в настройках вашего браузера.

Читать полностью

Уважаемые посетители!

Мы обновили наш сайт. Старую версию сайта jet.su вы сможете найти на old.jet.su