КОМПЛЕКСНАЯ ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Специалисты «Инфосистемы Джет» совместно с заказчиком проанализировали существующие бизнес-процессы и разработали план перехода на Oracle Siebel CRM с опорой на best practices. Были выделены ключевые участки автоматизации обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании.

Работа велась с помощью итеративного подхода, при котором функционал создаваемой системы наращивается постепенно: сперва внедряется ключевой интерфейс, который после расширяется и совершенствуется в последующих релизах. При этом пользователи высказывают пожелания к новому функционалу на основе прототипа и тестовой демонстрации прорабатываемого решения. Такой подход позволил эффективнее использовать ресурсы проектной команды, а также учесть потребности бизнес-пользователей.

Основой программно-аппаратного комплекса стало бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 11 основными системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных (DWH), порталами B2C и B2B, процессинговой системой, единой горячей линией для всей группы «Лукойл», информационными системами компаний-партнеров и др. Все они связаны с CRM-системой и между собой с помощью интеграционной шины Oracle Service Bus.

Благодаря интуитивно-понятному интерфейсу оператор горячей линии может в одном окне собирать все атрибуты клиента, а полноценная интеграция с call-центром создает возможность многоуровневой аутентификации. При этом один и тот же оператор может работать как с В2В-, так и с В2С-клиентами без необходимости переключения на других сотрудников.

Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса разработано инфраструктурное решение на базе двух ЦОД с использованием отказоустойчивых кластеров и технологии виртуализации, в том числе для систем хранения данных. На случай потери основной площадки предусмотрен механизм автоматизированного переключения на резервную. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут, в случае же серьезной аварии время восстановления займет не более часа.

Кроме того, специалисты «Инфосистемы Джет» провели аудит внедренного комплекса и новых бизнес-процессов на соответствие требованиям стандарта PCI DSS. Полученный сертификат дает право компании «ЛИКАРД» производить эквайринг банковских карт.

Поддержку комплекса в режиме 24х7х365 совместно осуществляют эксплуатационные подразделения заказчика и интегратора. Постоянно на территории группы «Лукойл» работает выделенная команда инженеров «Инфосистемы Джет», а при необходимости привлекаются узкоспециализированные эксперты. Объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта.