ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
-
Бизнес-задача
Повышение уровня обслуживания клиентов.
-
ИТ-задача
Интеграция многофункциональной CRM-системы корпоративного уровня.
РЕАЛИЗАЦИЯ
Специалисты «Инфосистемы Джет» совместно с заказчиком проанализировали существующие бизнес-процессы и разработали план перехода на Oracle Siebel CRM с опорой на best practices. Были выделены ключевые участки автоматизации обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании.
Работа велась с помощью итеративного подхода, при котором функционал создаваемой системы наращивается постепенно: сперва внедряется ключевой интерфейс, который после расширяется и совершенствуется в последующих релизах. При этом пользователи высказывают пожелания к новому функционалу на основе прототипа и тестовой демонстрации прорабатываемого решения. Такой подход позволил эффективнее использовать ресурсы проектной команды, а также учесть потребности бизнес-пользователей.
Основой программно-аппаратного комплекса стало бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 11 основными системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных (DWH), порталами B2C и B2B, процессинговой системой, единой горячей линией для всей группы «Лукойл», информационными системами компаний-партнеров и др. Все они связаны с CRM-системой и между собой с помощью интеграционной шины Oracle Service Bus.
Благодаря интуитивно-понятному интерфейсу оператор горячей линии может в одном окне собирать все атрибуты клиента, а полноценная интеграция с call-центром создает возможность многоуровневой аутентификации. При этом один и тот же оператор может работать как с В2В-, так и с В2С-клиентами без необходимости переключения на других сотрудников.
Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса разработано инфраструктурное решение на базе двух ЦОД с использованием отказоустойчивых кластеров и технологии виртуализации, в том числе для систем хранения данных. На случай потери основной площадки предусмотрен механизм автоматизированного переключения на резервную. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут, в случае же серьезной аварии время восстановления займет не более часа.
Кроме того, специалисты «Инфосистемы Джет» провели аудит внедренного комплекса и новых бизнес-процессов на соответствие требованиям стандарта PCI DSS. Полученный сертификат дает право компании «ЛИКАРД» производить эквайринг банковских карт.
Поддержку комплекса в режиме 24х7х365 совместно осуществляют эксплуатационные подразделения заказчика и интегратора. Постоянно на территории группы «Лукойл» работает выделенная команда инженеров «Инфосистемы Джет», а при необходимости привлекаются узкоспециализированные эксперты. Объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Комплексная программа повышения уровня сервиса в итоге охватила более 2000 АЗС в 65 регионах России, а интеграция новой CRM-системы с корпоративной АСУ АЗС (для обращений сотрудников заправочных станций) и с информационной сбытовой системой (для получения информации об остатках на АЗС), помогает оперативно получать информацию о наличии топлива и нетопливных товаров на конкретной заправочной станции, а также решать вопросы замены карт, корректировки баллов и т.д. Сделать это можно при помощи нескольких инструментов: через единую горячую линию, личный кабинет, специальным запросом.
Внедренная CRM-система обрабатывает более 2500 заявок в день, в совокупности осуществляя ежемесячно около 30 млн. транзакций. При этом среднее время обработки телефонного обращения сократилось с 7 до 2 минут, а среднее время обработки заявок по всем поступающим каналам снизилось на 47%.
За состоянием всего программно-аппаратного комплекса следит единая система мониторинга, с помощью которой отслеживаются не только технические, но и бизнес-параметры, такие как объем операций на АЗС, количество звонков в call-центр и пр. Это позволяет быстро обнаруживать отклонения от нормы и устранять проблемы до того, как они станут критичными.
-
2000 АЗС
Охватила программа
-
Более 2500 заявок
Поступает ежедневно
-
С 7 до 2 минут
Сокращено среднее время обработки телефонного обращения
-
30 млн транзакций
Обрабатывается ежемесячно
-
Менее 5 минут
Время восстановления системы в случае сбоя
