Уже 52% банков и страховых используют единый фронт-офис

По данным опроса «Инфосистемы Джет» и TAdviser «Единый фронт-офис 2018 – основа цифровой трансформации бизнеса», в России 52% крупных игроков банковской и страховой отрасли уже в том или ином виде используют объединенные каналы коммуникаций с клиентом. Правда в большинстве случаев функциональность единого фронт-офиса (ЕФО) и уровень его интеграции с другими корпоративными системами пока недостаточны. Элементы Machine Learning для автоматизации данного решения уже применяют более четверти опрошенных, а еще 40% планируют внедрить эти технологии в ближайшие 2–3 года. В опросе приняли участие более 50 представителей ТОП-50 банков и ТОП-20 страховых компаний: ИТ-директора, их заместители, а также руководители бизнес-подразделений.

Проекты построения единого фронт-офиса актуальны для крупных игроков – по этому пути уже идут Сбербанк, группа ВТБ, Альфа-Банк, Тинькофф банк и др. Концепция ЕФО подразумевает объединение всех каналов коммуникации с клиентом для получения наиболее полной информацией о нем. Используя эти данные, компания может существенно повысить качество обслуживания, прогнозировать входящие запросы и своевременно предлагать дополнительные продукты повышая эффективность Up-sell и Cross-sell (увеличение суммы продажи и перекрёстные продажи).

«Исторически в большинстве российских финансовых компаний накопилось множество разрозненных источников данных о клиентах, что существенно усложняет процессы обслуживания. Целью данного исследования была оценка готовности банков и страховых к инновационным фронтальным решениям, – отмечает Владимир Молодых, директор по разработке и внедрению компании «Инфосистемы Джет». – В России пока нет ни одной организации, в который единый фронт-офис уже полностью сформирован и хорошо отлажен. Но рынок активно движется в данном направлении, и с учетом растущей конкуренции за клиентов эта тенденция будет только усиливаться. Это мы видим и по собственному опыту, реализуя с некоторыми крупными компаниями такие интеграционные проекты, и по результатам опроса, проведенного среди наиболее заметных игроков данного сектора».

Во всех внедривших ЕФО организациях решение охватывает контакт-центры и дистанционные каналы (в первую очередь – онлайн). Свыше 60% респондентов реализуют данную концепцию на платформе Oracle. Однако довольно часто под ЕФО понимается сведение интерфейсов различных систем в единое окно.

В числе основных преимуществ системы 74% респондентов выделило ее возможности по повышению скорости работы с данными, а 92% — использование единой базы данных клиентов для всех каналов обслуживания.

При этом организации, использующие ЕФО, как правило, интегрируют его с системой бизнес-аналитики (BI). С помощью инструментов бизнес-анализа большинство опрошенных компаний решает задачи предоставления управленческой отчетности на разных уровнях (92%), а также оценки текущих статусов по индикаторам (68%). В числе новых задач, которые планируется решать с помощью BI, почти половина опрошенных выделяет проактивное информирование о проблемах в тех или иных бизнес-процессах.

Компании, которые уже начали использовать машинное обучение для автоматизации фронт-офиса, сфокусированы на прогнозировании по клиентам и поведенческой аналитике (85%), а также на повышении качества обслуживания, в том числе в колл-центрах (54%). Кроме того, среди приоритетных задач на будущее отмечается увеличение Up-sell и Cross-sell активностей (55%).