Компания "Инфосистемы Джет" автоматизировала процессы поддержки ИТ-услуг в национальной сети "Детский мир"

11.08.2009

Москва -- Компания "Инфосистемы Джет" сообщает об успешном завершении проекта по автоматизации процессов поддержки ИТ-услуг Группы компаний "Детский мир". Специалисты компании "Инфосистемы Джет" разработали и внедрили систему автоматизации процессов управления инцидентами, работами и конфигурациями.

Реализация данного проекта позволила Группе компаний "Детский мир" решить задачу унификации процессов ИТ и повышения эффективности их работы в условиях географической распределенности объектов управления. При этом были учтены особенности в предоставлении одинаковых ИТ-услуг разным бизнес-подразделениям.

На этапе обследования специалисты компании "Инфосистемы Джет" зафиксировали текущую ролевую модель службы Help Desk, а также описали текущую деятельность в рамках процессов ИТ.

В рамках проектирования были разработаны регламенты и методические материалы по процессам управления инцидентами, работами и конфигурациями. Были разработаны метрики процессов, которые позволяют оценивать эффективность и качество работы ИТ-службы --- в разработанных регламентах выделены роли, определены и разграничены зоны ответственности ИТ-специалистов. Также на данном этапе была разработана система показателей на основе CobiT для внедряемых процессов.

Для руководителей и сотрудников ИТ-подразделений Группы компаний "Детский мир" быстрое и качественное решение оперативных вопросов пользователей является одним из приоритетных направлений улучшения работы. Поэтому в ходе проекта рабочая группа разработала инструменты контроля качества обслуживания на основе SLA.

Далее специалисты компании "Инфосистемы Джет" провели разработку, тестирование и развертывание на площадке национальной сети "Детский мир" системы автоматизации на платформе программного обеспечения HP Service Manager 7.0. Система автоматизации интегрирована с другими информационными системами - Active Directory, MS SMS, Lotus Notes. На данном этапе выполнено обучение пользователей и запуск системы в опытно-промышленную эксплуатацию.

После запуска в промышленную эксплуатацию в Группе компаний "Детский мир" система управления была внедрена в региональном торговом предприятии компании в г. Санкт-Петербург.

"Отличительной особенностью развернутого решения является его нацеленность на управление качеством предоставляемых ИТ-сервисов. Согласованные с бизнесом параметры предоставления ИТ-сервисов, включенные в контур системы управления, обеспечивают возможность сквозного управления качеством до каждого рабочего места, --- подчеркивает Сергей Рогов, IT-директор Группы компаний "Детский мир".--- Безусловно, хотелось бы отметить квалификацию специалистов компании "Инфосистемы Джет" и высокопрофессиональный подход к реализации проекта".

"Одним из наиболее интересных результатов проекта стала разработка инструментов контроля качества обслуживания пользователей. Отмечу, что выполнение целевых показателей обработки запросов пользователей руководители и сотрудники ИТ-подразделений могут наблюдать в режиме реального времени. Заинтересованность и вовлеченность в проект ИТ-специалистов Группы компаний "Детский мир" помогли максимально учесть специфику и потребности подразделений компании. Это во многом способствовало успеху проекта", - отметил Сергей Кашинский, заместитель руководителя технического центра компании "Инфосистемы Джет".