ОАО «Мосэнергосбыт» и компания «Инфосистемы Джет» завершили первый этап проекта по созданию нового Контактного центра

22.04.2008

Проект реализуется в рамках программы модернизации информационных систем ОАО «Мосэнергосбыт».

Сейчас обработка запросов в Контактном центре осуществляется по 120 входящим линиям. В рабочие дни операторы центра готовы ответить на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения, с 8:30 до 20:30, в субботу — с 9:00 до 17:30. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1500 часов.

Позвонив по многоканальному бесплатному телефону 8-800-555-0-555, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR -системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором Контактного центра.

Контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт» обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, Интернет-сайт или электронную почту.

В рамках первого этапа проекта специалисты ОАО «Мосэнергосбыт» разработали специализированное решение — единый интерфейс к более чем 20-ти разнородным базам данных. Благодаря интеграции этого решения с Контактным центром клиент может быстро (из голосового меню) получить информацию о состоянии своего лицевого счета.

В дополнение к стандартной оперативной отчетности специалисты компании «Инфосистемы Джет» реализовали возможность создания специализированных отчетов о работе сотрудников
Контактного центра, о результатах проверки качества обслуживания клиентов.

Контактный центр Мосэнергосбыта построен на основе IP -технологии. Его ядром является IP -телефонная станция Communication Server 1000 релиз 5 производства компании Nortel . Она способна обработать более миллиона вызовов в часы наибольшей нагрузки (ЧНН). Рабочее место оператора Контактного центра оснащено персональным компьютером с подключенной голосовой гарнитурой. Функцию приема звонков осуществляет программное обеспечение Softphone компании Nortel . Предложенное решение снизило себестоимость рабочего места сотрудника в несколько раз.

В настоящее время специалисты компании «Инфосистемы Джет» совместно со специалистами
ОАО «Мосэнергосбыт» прорабатывают решения по развитию Контактного центра.

Мосэнергосбыт обслуживает около 6 млн. клиентов–физических лиц и около 200 тысяч — юридических. Ежедневно в контакт-центр обращаются более 2000 абонентов, поэтому особенно важно обеспечить стабильность предоставляемых услуг. На следующем этапе проекта планируется реализовать сервис  исходящих обзвонов по базе данных клиентов, увеличить количество операторов, повысить надежность функционирования Контактного центра по схеме « N +1» за счет дублирования всех критически важных компонентов системы.

На третьем-четвертом этапах планируется внедрение программно-аппаратной платформы для автоматической обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео). На базе этой платформы будет представлена новая услуга — «распознавание речи» и интеграция с биллинговой и CRM системами. По данным исследования, которое провели специалисты компании «Инфосистемы Джет», сегодня около 50% всех запросов абонентов касаются получения справочной информации об отделениях Мосэнергосбыта, а также возможности заключения договоров. Данное решение позволит обрабатывать такие запросы автоматически, что снизит рутинную нагрузку на оператора, повысит его мотивацию. Интеграция с биллинговой и CRM системами предоставит возможность абоненту контролировать свои данные по потреблению электроэнергии, выставленным счетам и проведенным платежам, сотрудникам Контактного центра - оперативно оказывать помощь в решении проблем клиентов.

Никита Любимов, руководитель Контактного центра ОАО «Мосэнергосбыт»: «Принимая решение о необходимости создания нового Контактного центра, руководство компании преследовало несколько целей: во-первых, обеспечить непрерывность бизнес-процессов и получить необходимые конкурентные преимущества; во-вторых, повысить эффективность работы компании в целом; в-третьих, приобрести хороший инструмент взаимодействия с клиентами; в-четвертых, улучшить качество их обслуживания. Высокотехнологичные решения, предложенные нашими подрядчиками, позволяют нам уже сегодня реализовать все выше перечисленные задачи».

Олег Кравченко, директор по работе с энергетическими предприятиями компании “Инфосистемы Джет”: «Создание единого центра обслуживания — очень ответственный проект, от успешности которого зависит качество обслуживания клиентов Мосэнергосбыта по всем вопросам: финансовым, информационным, техническим и пр. Основной показатель успеха этого проекта, по моему мнению, заключается в том, что новый Контактный центр уже стал визитной карточкой Мосэнергосбыта. Мы предложили самые передовые технические решения, которые позволяют не только удовлетворить текущие потребности заказчика, но и предоставляют возможность масштабирования и наращивания функциональности в будущем, тем самым гарантируя решение новых более сложных задач».

***

Информация о компаниях:

ОАО «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 8% вырабатываемой в России электрической энергии (78,5 млрд кВт•ч в год) и поставляет электрическую энергию более чем 183 тысячам предприятий и почти 6 миллионам бытовых потребителей г. Москвы и Московской области, которых обслуживает 121 офис продаж электрической энергии.. ОАО «Мосэнергосбыт» действует на территории г. Москвы и Московской области. Общая площадь обслуживаемой территории – 47 тыс. кв. километров. 1 сентября 2006 года ОАО «Мосэнергосбыт» получило статус «Гарантирующий поставщик» Московского региона. В конце 2006 года акции компании прошли процедуру листинга и включены в котировальный список «Б» Московской межбанковской валютной биржи, а с 3 июля 2007 года акции Мосэнергосбыта входят в расчет для формирования индекса MICEX-PWR Фондовой биржи ММВБ.  

За дополнительной информацией обращайтесь:

ОАО «Мосэнергосбыт»
Пресс-служба: (499) 132-86-97; 132-80-06.

«Инфосистемы Джет»
Елена Ометова, Руководитель группы по связям с общественностью,
+7 (495) 411-76-01, pr@jet.msk.su