Как устроена передача ИТ-услуг на аутсорсинг и нужно ли это вам
По данным исследования, российские компании отдают на аутсорсинг до 10% своих услуг. Однако это не предел, и в перспективе объем таких услуг будет увеличиваться. В этом материале мы расскажем об основных преимуществах аутсорсинга, о модели команды и на примере кейса в нашей компании «Инфосистемы Джет» покажем, как аутсорсинг с высоким уровнем проникновения помог нашему заказчику сэкономить до 20% расходов на ИТ-услуги.
Динамично развивающийся бизнес рано или поздно сталкивается с вопросом: наращивать свою ИТ-команду или постепенно переходить на аутсорсинг. Если профильное направление компании не информационные технологии, а, например, продажи, финансовые услуги или вообще промышленность, то намного результативнее передать ИТ-задачи аутсорсеру. Таким образом, операционная деятельность по обслуживанию ИТ-инфраструктуры вместе с соответствующими рисками станет зоной ответственности сервисного партнера, в то время как компания сможет посвятить себя стратегическому планированию, развитию и управлению. Здесь перед бизнесом открывается сразу несколько неоспоримых преимуществ. Например, заказчик получает доступ к широкому спектру компетенций, внешней экспертизе, сразу уходят риски не найти нужного специалиста в критичный момент. Еще одна причина — экономическая: оптимизация расходов на персонал. Сегодня именно стоимость является ключевым фактором при решении о переходе на ИТ-аутсорсинг — об этом рассказали 82% представителей крупного и среднего бизнеса. В этом разрезе аутсорсинг снимает сразу несколько «головных болей»: зарплата, отпускные, декретные, больничные листы, налоги на сотрудников, организация рабочего пространства, необходимость вводить мотивационные программы и так далее. Не стоит забывать о стоимости найма профильных сотрудников и их удержании в компании. Рекрутинг ИТ-специалиста — процесс дорогостоящий и непростой, в частности, из-за кадрового дефицита. Его удержание в компании тоже требует дополнительных усилий и финансовых вложений. При заключении аутсорсингового контракта эти проблемы автоматически становятся заботой сервисного партнера.
Тем не менее не всем компаниям может подойти аутсорсинг. Так, передача ИТ-задач подрядчику не должна становиться «латанием дыр». ИТ-аутсорсинг — это взвешенное решение и стратегический шаг в развитии бизнеса. Еще одним «отвлекающим» фактором становится противоречие: заказчик всегда хочет получить отличный сервис за меньшие деньги, в то время как подрядчик, наоборот, стремится больше заработать. Преодолеть такие разногласия помогает грамотно составленное SLA с подрядчиком.
Клиент – исполнитель
Важную роль в выстраивании долгосрочного сотрудничества играет команда, от которой напрямую зависят показатели эффективности: бесперебойная работа ИТ-систем, отлаженная система мониторинга и реагирования на инциденты любой сложности и т. д. У каждого заказчика существует своя штатная иерархия, в модели взаимодействия «клиент – аутсорсер» появляется единое окно для решения всех вопросов (см. ниже), где полностью исключается человеческий фактор: заболел, семейные обстоятельства, уехал в отпуск, забыл, не смог подключиться к решению проблемы и так далее. В этой схеме не будет пустых мест. Подрядчик всегда работает по согласованному SLA, в котором четко прописаны все переданные системы и сервисы с временными рамками: от реакции с момента обращения до выполнения поставленной задачи / устранения проблемы. У компании-исполнителя круглосуточно работает дежурная служба, которая вовремя отследит неладное и проактивно устранит инцидент. Таким образом, происходит минимизация риска невыполнения задачи и, как следствие, простоя бизнеса. Кроме того, выстраивается четкая и прозрачная иерархия команды, которой проще управлять.
Переход на аутсорс — наш кейс
Как это в действительности работает, расскажем на примере нашего клиента — одного крупного банка в России. 2018 год стал переломным: у бизнеса давно копились сомнения в отношении экономической обоснованности содержания ИТ-команды инхаус. Оценив ситуацию, топ-менеджмент решил перевести обслуживание части ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг. При выборе сервисного партнера основной упор клиент сделал на такие факторы, как надежность исполнителя, большой опыт и уровень компетенций в необходимых направлениях, продуктивность, гибкость и масштабируемость, а также итоговая стоимость этого решения, которая должна устроить бизнес. Команда «Инфосистемы Джет» составила гибкую дорожную карту трансформации ИТ-сервисов, и с этого момента началось сотрудничество, которое продолжается до сих пор.
Горизонтально-вертикальное масштабирование
Первый год оказался самым интересным и насыщенным. Помимо исследования и погружения в инфраструктуру, совместная команда двух компаний выстраивала правильную коммуникацию, составляла регламенты, формировала интеграционные решения по линии обращений и т. д. На втором этапе, положительно оценив результаты работы сервисного партнера, банк допустил возможность включения команды «Инфосистемы Джет» в администрирование части сложного прикладного ПО.
На следующих этапах происходило дальнейшее масштабирование партнерства с помощью расширения списка администрирования прикладного ПО и участия в техподдержке серверов и части инфраструктуры. На финальном этапе взаимодействия команда «Инфосистемы Джет» приняла участие в поддержке ИТ-приложений банка, а также предложила ему новые отечественные продукты, которые были органично интегрированы в ИТ-системы. В рамках программы по импортозамещению «Инфосистемы Джет» помогает банку качественно и уверенно интегрировать в свою работу всё больше российских решений, участвуя в подготовке инфраструктуры к миграционным процессам.
Сегодня ИТ-инфраструктура спокойно справляется с высокой загруженностью. Оптимизация расходов заказчика на обслуживание ИТ-инфраструктуры составила 20%, в то время как операционные риски полностью легли на плечи сервисного центра «Инфосистемы Джет». Клиент сосредоточился на управленческих процессах и смог сфокусировать ресурс команды на развитии бизнеса.