Компания "Инфосистемы Джет" завершила проект по созданию и автоматизации службы ИТ-поддержки сотрудников Промэк-Банка.

31.05.2005

Коммерческий банк "Промэк-Банк" - один из лидеров регионального финансового розничного рынка. Центральный офис Банка расположен в Самаре. Банк работает в 31 регионе России: в Самаре и области - около 170 точек продаж, в регионах - около 180 точек продаж. Основное направление деятельности Банка - оказание розничных банковских услуг населению. Совершенствование обслуживания клиентов - вот основная задача Банка.

Перед службой ИТ Банка стоит сложная и ответственная задача - обеспечить бесперебойную работу более 600 сотрудников, работающих в центральном и региональных офисах Банка и точках продажи. Среднее количество обращений пользователей в службу ИТ в день достигает 100, а в дни пиковых нагрузок - нескольких сотен.

Специалисты ИТ всегда уделяли большое внимание качеству обслуживания сотрудников Банка. Но зоны ответственности между ними не были четко разграничены. Пользователям приходилось обзванивать несколько подразделений службы ИТ в поисках ответственного ИТ-специалиста, способного решить проблему. Единого центра приема заявок не было, обращения пользователей не всегда регистрировались. Действия по устранению проблемы или инцидента не документировались, типовые решения проблем не создавались. Отсутствие статистики о работе службы ИТ не позволяло оценить эффективность ее работы, обратная связь с бизнесом была слабой. Все это затрудняло оперативное решение возникающих проблем.

Руководство Банка понимало, что развитие бизнеса, привлечение новых клиентов невозможно без обеспечения качества обслуживания и хорошей организации работы собственных сотрудников. Для достижения этой цели прежде всего необходимо было создать службу технической поддержки - единую точку контакта сотрудников с ИТ-службой, регламентировать процедуры подачи и исполнения их заявок. Анализ текущей ситуации в Банке, проведенный специалистами службы ИТ, показал, что внедрение готовой промышленной системы позволит решить данную задачу наиболее эффективно. В качестве исполнителя работ по созданию системы управления взаимоотношениями с клиентами и управлением инцидентами была выбрана компания "Инфосистемы Джет".

В сентябре 2004 г. компания "Инфосистемы Джет" приступила к реализации проекта. Было выполнено проектирование и внедрение системы автоматизации службы поддержки пользователей на базе HP OV Service Desk. Проведена опытная эксплуатация.

Уже в процессе ее преимущества использования системы смогли оценить как сотрудники Банка, так и его руководство. Специально выделенные люди занимаются приемом и классификацией всех запросов, поступающих от пользователей, создана единая база запросов, ведется учет работ по запросам. Это позволило более эффективно организовать работу специалистов службы ИТ, рационально распределить нагрузку между ними, снизить количество работ в авральном режиме и существенно сократить время решения проблемных ситуаций. Качество взаимодействия и понимание между ИТ и бизнесом улучшилось.

Специалисты Промэк-Банка приняли активное участие в реализации проекта. В рабочую группу вошли руководители всех подразделений ИТ. Они выступали экспертами по внутренней организации работ, по используемым технологиям и продуктам. Только благодаря командной работе специалистов компании "Инфосистемы Джет" и Банка стало возможным обеспечить успешную реализацию проекта в сжатые сроки. В конце апреля 2005г. система была запущена в промышленную эксплуатацию. В настоящий момент прорабатываются варианты дальнейшего развития системы.