ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
-
Бизнес-задача
Повышение качества обслуживания клиентов оператора связи ООО «Скай Мобайл» (торговая марка Beeline) в Кыргызстане.
-
ИТ-задача
Внедрение омниканальной платформы контактного центра на двух площадках ЦОД в городах Бишкек и Ош, ее интеграция с информационными системами компании, реализация дополнительных модулей по запросу заказчика.
РЕАЛИЗАЦИЯ
При внедрении новой платформы контактного центра специалисты «Инфосистемы Джет» перевели ядро телефонии на современный протокол SIP (Session Initiation Protocol), перенесли «дерево» IVR (система голосового меню) и настроили логику сценариев самообслуживания абонентов.
Важным этапом проекта стала интеграция платформы с информационными системами оператора связи. Например, интеграция с внутренним биллингом (системой, которая тарифицирует абонента, ведет учет баланса и услуг) позволит операторам контактного центра принимать обращения клиентов в едином окне и при каждом обращении абонента видеть карточку клиента с полной историей обслуживания и обращений.
Так как пользователи сотовой связи в Кыргызстане говорят на трех разных языках, специалисты ИТ-компании реализовали специальный модуль, который озвучивает клиенту баланс на нужном языке. Кроме того, по запросу компании был добавлен модуль автоматизированного исходящего обзвона для информирования абонентов о массовых инцидентах.
Была обновлена система записи разговоров, в которой теперь есть автоматическая функция контроля качества работы операторов.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Проект сделал работу контакт-центра более эффективной. Благодаря реализованным решениям телеком-компания может оценивать и улучшать работу операторов.
Система размещена на двух площадках ЦОД в городах Бишкек и Ош, каждая из которых может работать автономно. Платформа глубоко интегрирована с внутренними информационными системами компании, в ней настроены специальные модули под задачи оператора.
-
90%
населения Кыргызстана обслуживает оператор сотовой связи «Скай Мобайл»
-
На трех языках
реализован специальный модуль, который озвучивает клиенту баланс: доступны кыргызский, узбекский и русский