Обеспечение работоспособности систем ИБ
Мониторинг работоспособности.
- Мониторинг основных показателей – использование внутренних оповещений Системы и light-версии системы мониторинга для контроля доступности силами Исполнителя.
- Подключение к мониторингу компании «Инфосистемы Джет» – подключение к глобальной системе мониторинга, разработка детализированного профиля мониторинга («модели здоровья»), предоставление услуг по круглосуточному контролю состояния Системы и оповещению о возникших инцидентах работоспособности.
Устранение инцидентов работоспособности.
- Консультации по проблемам – помощь по телефону и электронной почте, в том числе эскалация проблем производителю.
- Удаленная диагностика – удаленное подключение к Системе, сбор диагностической информации, выявление проблемы, подготовка инструкций по ее решению.
- Удаленное решение проблем – удаленное подключение к Заказчику и выполнение комплекса работ по устранению инцидента работоспособности.
Дополнительные опции
- Аварийный выезд – визит инженера на площадку для решения возникшего инцидента работоспособности. Восстановительные работы могут длиться несколько рабочих дней – до устранения проблемы.
- Планирование и ведение ЗИП – закупка и предоставление запасных деталей на случай аппаратных проблем с оборудованием. Включает в себя аварийные выезды для замены оборудования и восстановления Системы.
Регламентные работы
- Сопровождение обновления – разработка плана обновления, консультации в процессе, проверка состояния по завершению.
- Проведение обновления – выполнение технических работ по обновлению Системы.
- Периодическая удаленная профилактика – ежемесячное проведение углубленной диагностики Системы и анализ ее состояния.
- Плановое администрирование – выполнение задач администрирования, обеспечивающих работоспособность Системы.
Администрирование средств защиты
Администрирование конфигурации
- Консультации по функционалу – выдача общих рекомендаций по возможностям Системы, помощь в работе с документацией, а также управляющими консолями и утилитами.
- Администрирование конфигурации – выполнение работ по администрированию конфигурации Системы по запросу.
Администрирование политик
- Консультации по политикам – выдача общих рекомендаций по политикам, помощь в работе с документацией, диагностика ошибок работы политики.
- Расширенные консультации по политикам – разработка и тестирование новых политик под бизнес-требования Заказчика, предоставление детальной инструкции по настройке.
- Администрирование существующих политик – полное администрирование политик по запросу.
Дополнительные услуги:
- Выделенный сервис-менеджер – повышенный контроль над качеством услуг, ежемесячная отчетность об объеме и статусе обработанных заявок.
- Профилактический выезд – выезд на площадку для расширенной диагностики состояния Системы и консультаций Заказчика.
- Выезд по запросу – выезд на один рабочий день для профилактики, решения инцидента или администрирования.
- Экспертный выезд – предоставление эксперта по направлению на один рабочий день для решения любых задач по эксплуатации Системы.
Рекомендуемые сервисные программы
- Базовая поддержка – для некритичной и известной Системы.
- Расширенная поддержка – для системы с нестабильным функционированием или критичной для службы ИБ.
- Адаптационная поддержка – для систем, сложных в эксплуатации и незнакомых специалистам службы ИБ. Снижает риски нехватки опыта или компетенции и обеспечивает плавное погружение специалистов компании в процесс эксплуатации.
- Базовая эксплуатация – сокращает трудоемкость эксплуатации Системы и позволяет сконцентрировать усилия специалистов на ее функциональном использовании.
- Гарантированное восстановление – оптимальный выбор для систем, непосредственно влияющих на бизнес-процессы. Позволяет минимизировать время простоя в случае сбоя.
- Контроль и обеспечение работоспособности – включает в себя круглосуточный мониторинг, администрирование и гарантирование доступности системы.
How-to по выбору сервисной программы
- Выберите сервисную программу.
- Добавьте интересующий Вас набор опций.
- Выберите метрики обслуживания Системы согласно нижеприведенной таблице.
Варианты метрик SLA
Только для базовых программ обслуживания. Для услуг «гарантированное восстановление» и «контроль и обеспечение работоспособности» метрики и параметры обслуживания согласовываются индивидуально.
Серебро | Золото | Платина | Платина-регионы | |
Время обслуживания | 8*5 С 10 до 18 Москвы по рабочим дням | 11*5 С 9 до 20 Москвы по рабочим дням | 24*7 Круглосуточно 7 дней в неделю | 24*7 по критичным запросам, 11*5 по некритичным |
Время реакции | 6 часов вне зависимости от критичности | 2/4/6 часов в зависимости от критичности | 1/2/6 часов в зависимости от критичности | 1/2/6 часов в зависимости от критичности |
Количество уполномоченных сотрудников Заказчика | Не более 2 сотрудников | Не более 4 сотрудников | Не более 4 сотрудников | Не более 4 сотрудников |
Время выполнения (только для задач администрирования) | В рамках согласованного SLA по операциям | В рамках согласованного SLA по операциям | В рамках согласованного SLA по операциям | В рамках согласованного SLA по операциям |
Программы сервисного обслуживания
Сервисные
опции | Базовая поддерж-ка | Расши-ренная поддерж-
ка | Адапта-ционная поддерж-
ка | Базовая эксплуа-
тация | Гаранти-рованное
восста-новление | Контроль и обеспечение работоспо-
собности |
Обеспечение работоспособности | ||||||
Мониторинг работоспособности | ||||||
Мониторинг основных показателей | - | опция | опция | опция | V | V |
Подключение к мониторингу Джет | - | - | - | - | - | V |
Устранение инцидентов работоспособности | ||||||
Консультации по проблемам | V | V | V | V | V | V |
Удаленная диагностика | - | V | V | V | V | V |
Удаленное решение | - | опция | опция | V | V | V |
Аварийный выезд | опция | 1 | 1 | 2 | неограниченно | неограниченно |
Ведение ЗИП | - | - | - | - | опция | опция |
Регламентные работы | ||||||
Сопровождение обновления | V | V | V | V | V | V |
Проведения обновления | опция | опция | опция | V | V | V |
Удаленная профилактика | опция | опция | V | V | V | V |
Плановое администрирование | - | - | - | V | опция | V |
Администрирование | ||||||
Администрирование конфигурации | ||||||
Консультации по функционалу | V | V | V | V | V | V |
Администрирование конфигурации | - | - | - | опция | опция | V |
Администрирование политики | ||||||
Консультации по политикам | V | V | V | V | V | V |
Расширенные консультации по политикам | - | опция | V | опция | опция | V |
Администрирование политик | - | - | - | опция | опция | V |
Дополнительные услуги | ||||||
Выделенный сервис-менеджер | опция | опция | опция | V | V | V |
Профилактический выезд | опция | опция | опция | опция | опция | опция |
Экспертный выезд | опция | опция | 2 | опция | опция | опция |
Выезд по запросу | опция | опция | опция | опция | опция | опция |