ИТ на транспорте 2007

24.11.2007

Об основных изменениях в плане спроса транспортных компаний на ИТ-решения, о транспортных отраслях, являющихся наиболее активными потребителями ИТ в интервью CNews рассказал руководитель отдела инженерной поддержки продаж центра сетевых решений компании «Инфосистемы Джет» Геннадий Купинский.


CNews: Как вы оцениваете динамику информатизации отечественной транспортной отрасли? Какие тенденции являются доминирующими в этом сегменте?

Геннадий Купинский: Информационные технологии не обошли стороной отечественную транспортную отрасль. Заметно, что ИТ используются транспортниками, и роль высокотехнологичных решений в развитии этого сегмента высока. Но, на мой взгляд, динамика развития ИТ здесь могла быть в целом и выше — прежде всего, в области повышения эффективности взаимодействия с пассажирами. Речь идет об информационных услугах, о системах бронирования билетов и о многих других возможностях.

CNews: Какие вертикальные транспортные отрасли за последнее время демонстрируют наибольший спрос на ИТ? Какими факторами, на ваш взгляд, это обусловлено?

Геннадий Купинский: Наибольший спрос наблюдается в тех секторах, которые изначально были сосредоточены на развитии взаимоотношений с клиентами. Это, в первую очередь, пассажирские авиаперевозки. В настоящее время, по опыту нашей компании могу отметить, что запросы именно таких заказчиков на создание ИТ-решений поступают чаще всего.

CNews: На какие ИТ-решения в наибольшей степени вырос спрос российских транспортников?

Геннадий Купинский: Востребованы те ИТ-решения, которые позволяют организовать и упростить процесс взаимоотношения транспортной компании с ее клиентами — за счет повышения информативности предоставляемых услуг, расширения спектра услуг и увеличения количества обслуживаемых клиентов и т.п.

Положительная динамика также наблюдается и в области автоматизации управления движением. Но ее развитие в большей степени ограничено возможностями инфраструктуры. Это ИТ-направление транспортные компании начали осваивать довольно давно. И к настоящему времени уже многие решения реализованы и успешно работают. Поэтому, на мой взгляд, спрос на системы управления движением достаточно близок к насыщению — этап взрывного роста давно миновал.

CNews: Какие потребности информатизации отечественного воздушного транспорта вышли на первый план в течение 2006-2007 года? Насколько полно игроки российского ИТ-рынка способны решить новые задачи заказчиков этого сектора?

Геннадий Купинский: В течение последних полутора лет мы получили несколько похожих запросов от различных авиакомпаний, для которых очень важен вопрос взаимодействия с персоналом и эффективного управления персоналом. Нехватка технологических решений пока ощущается, например, в области информирования экипажей воздушного судна о дальнейшей занятости по завершении определенного летного задания. Сейчас обычно это делают операторы, которые вручную «разруливают» расписание. Мы видим заинтересованность в автоматизации этого процесса со стороны авиакомпаний. Решением этой задачи является разработка call-центра с расширенной функциональностью именно в области управления персоналом.

CNews: Какова специфика создания call-центров для заказчиков, работающих в сфере воздушного транспорта? Какие возможности этих решений в области управления персоналом выходят на данном вертикальном рынке на первый план?

Геннадий Купинский: При построении call-центра есть возможность сделать автоматическое оповещение для отслеживания работы расписания и настроить функцию оповещения конкретного сотрудника о том, какой полет для него будет следующим, требуется ли ему сразу перейти на другой борт, или у него есть 2-3 свободных дня. Главной сложностью всегда остается обеспечение достоверности информации — как переданной, так и принятой. Необходимо решить вопрос идентификации сотрудника, которому передана информация. И обязательно нужно обеспечить контроль ее доставки. Чтобы у работника не было возможности сослаться на плохую связь или трактовать задание, как ему это удобно.

Здесь на помощь пришли современные технологии, позволяющие этот процесс упорядочить и упростить. Например, робот звонит работнику в то время, когда очередное летное задание должно быть завершено. Идентифицирует его, прося в качестве подтверждения назвать пин-код или фамилию. Есть и суперсовременные технологии, которые позволяют идентифицировать отвечающего по голосу. Получив подтверждение, робот сообщает сотруднику информацию о следующем летном задании. Затем просит подтверждения ее получения. Современные решения позволяют дозвониться на все доступные средства связи: служебный, мобильный, стационарный телефон. Причем может быть использовано несколько средств доставки (например, e-mail, SMS, Web-формы). Понятно, что, несмотря на применение информационных технологий, полностью обойтись без административных рычагов, конечно, не удастся. Например, можно обязать работника в течение часа после завершения летного задания сообщить о его выполнении. Но технологические возможности позволяют снизить нагрузку на операторов call-центра и дают возможность обеспечивать контроль расписания в автоматическом режиме.

Другая группа востребованных в авиакомпаниях решений связана с повышением эффективности общения с клиентами. Ни для кого не секрет, что большинство звонков, получаемых оператором контакт-центра авиакомпании, связаны с расписанием. Этот процесс также достаточно эффективно поддается автоматизации путем внедрения call-центра с системой интерактивного автоответчика (IVR) с возможностью распознавания речи. Позвонивший клиент из голосового меню может набрать номер своего рейса и получить информацию о расписании вылета-прилета, возможной задержке рейса и т.п. В конце прошлого года стала доступна новая технология распознавания речи, позволяющая реализовать IVR, которым клиент может пользоваться без нажатия кнопок. Современные системы распознавания речи позволяют после соответствующего тюнинга распознавать порядка 98% человеческой речи. Причем имплементация языка в этой системе занимает всего 3-4 недели. Наша роль, как системного интегратора, как раз и состоит в оказании помощи заказчику в настройке IVR и call-центра таким образом, чтобы эта система работала наиболее эффективно. Мы помогаем создать план сценариев, по которым будет работать этот виртуальный оператор call-центра. Для более эффективного обслуживания клиентов возможна интеграция call-центра с имеющимися CRM-системами.

Еще одна группа востребованных решений — это построение беспроводного интернета в аэропортах. С одной стороны, точки беспроводного доступа должны быть открыты для пользователей. С другой стороны, подобные решения должны быть безопасны. Спроектированные и построенные нашими специалистами точки Wi-Fi уже эксплуатируется в одном из самых крупных аэропортов.

Следующей по значимости «нишей спроса» является построение корпоративных сетей передачи данных. Большинство транспортных компаний имеют разветвленную структуру, и для них крайне актуален вопрос организации доступа к хранящейся в централизованной базе данных информации из любого удаленного офиса.

CNews: Как развивалась в 2006-2007 гг. экспертиза вашей компании в плане информатизации транспортной отрасли? Какие новые технологии и решения для этой категории заказчиков появились за это время в вашем портфеле?

Геннадий Купинский: Развитие экспертизы специалистов нашей компании напрямую зависит от потребностей наших заказчиков. Мы стараемся предугадать, как скоро и какие ИТ-услуги станут востребованы: изучаем технологии, обучаем специалистов, укрепляем партнерство с вендорами.

Наша экспертиза, естественно, зависит и от количества выполненных проектов. Бывает, что достаточно одного-двух пилотных проектов, аналогов которых не предложил никто, чтобы произошел прорыв с точки зрения спроса заказчиков на наши решения. Часто мы шли на определенный риск, вкладываясь в развитие нового направления, и не жалели впоследствии об этом. Дело в том, что при оценке рисков мы достаточно консервативны, и предпочитаем действовать наверняка.

CNews: Какие проекты, реализованные для транспортного сектора в течение последнего года, вы можете отметить в числе ключевых?

Геннадий Купинский: Я бы немного изменил вопрос и рассказал бы про решения, к которым в этом году проявляли интерес транспортные компании. Прежде всего, это создание call-центров с системой распознавания речи. На мой взгляд, решения от Nortel и CISCO наиболее полно закрывают потребности заказчика в случаях, когда необходим не только сам call-центр, но и инфраструктура, обеспечивающая его работу. В первом случае можно сделать новый call-центр и систему распознавания речи, используя имеющуюся инфраструктуру. Во втором — можно строить все с нуля.

CNews: Каковы ваши планы по взаимодействию с заказчиками транспортной сферы на ближайшую перспективу?

Геннадий Купинский: Стратегические планы, относящиеся конкретно к транспортной сфере, достаточно тяжело выделить – ведь потребности транспортников очень часто перекликаются с потребностями других отраслевых сегментов.

Но могу отметить, что мы готовы проанализировать ситуацию с точки зрения построения систем слежения за автотранспортом. Данная область нам в принципе интересна, надо только определить, есть ли смысл заниматься этим в настоящее время. С моей точки зрения, в транспортной отрасли есть еще ряд областей, где мы можем применить свои силы. Но это вопрос времени и анализа существующей ситуации. Отталкиваться только от спроса, реагировать лишь на поступающие от клиентов запросы недостаточно. Необходимо предлагать рынку новые решения, подстегивая спрос. Например, сегодня велик спрос на контакт-центры, поскольку технология стала зрелой и позволяет удовлетворить потребности наших заказчиков значительно лучше, чем раньше. Поэтому можно ожидать, что если появятся решения, которые технически позволят гораздо лучше решать вопросы слежения за транспортом, то и спрос на такие услуги возрастет. В этом направлении мы тоже работаем.

Одна из возможных областей применения перспективной технологии Wi-MAX — транспортные компании. Сейчас в большинстве случаев они используют транкинговую связь, которая проверена, надежна, понятны принципы ее работы. Но не исключено, что в ближайшее время, когда мобильный Wi-MАХ «дозреет» до уровня использования в промышленных масштабах, эта технология может быть востребована и транспортными компаниями как альтернатива транкинговой связи. Потенциал у мобильного Wi- MАХ однозначно выше, чем у транкинговой связи. На мой взгляд, первыми такой возможностью воспользуются коммерческие транспортные компании. А потом «зрелый» Wi-MAX придет и в государственный сектор. Правда, сегодня пока нет ни одной реализации мобильного Wi-MАХ — все потенциальные игроки рынка замерли и ждут, у кого же быстрее всех эта технология заработает. Но это лишь временное затишье.

CNews: Спасибо.