Кто поможет Service desk?

15.12.2006

Как правильно создать, вести и использовать базу знаний Service desk? Как распределить обязанности между сотрудниками разных линий? Как структурировать сведения об инцидентах так, чтобы в случае необходимости нужная информация была доступна оператору в полном объеме? Как научить пользователей правильно работать со службой? На эти и другие вопросы журнала CIO ответил Сергей Довгань, руководитель направления "Системы управления" компании "Инфосистемы Джет".


Когда у ИТ-директора возникают вопросы: "Почему нет необходимого эффекта от нового подразделения? Что нужно поправить в работе?" - однозначного ответа и универсального рецепта, к сожалению, ему никто не даст. А самое главное, предприняв какие-то шаги и достигнув определенных результатов, он не может быть абсолютно уверен, что проблема решена раз и навсегда. Через месяц окружающая среда может измениться, и потребуются новые подходы и решения.

Приведем пример. Сразу после организации службы поддержки на первой линии могут работать высококвалифицированные специалисты - необходимо приучить пользователей к новому порядку работы со службой ИТ, показать им преимущества единой точки контакта. По мере привыкания можно и нужно менять сотрудников, освобождая экспертов для решения действительно сложных задач на второй линии и привлекая менее квалифицированных специалистов для приема и регистрации звонков.

Второй пример. Вопрос: "Как правильно создавать, вести и использовать базу знаний службы поддержки?" - поначалу не актуален. В течение первого полугода - года основная задача - перевести людей на порядок работы по определенным регламентам. Если они будут правильно регистрировать обращения, назначать их, отчитываться об их исполнении - появятся "знания", из которых потом можно будет выделить лучший опыт.

Так что же делать, если нет универсального решения "навсегда", а надо действовать в соответствии с текущей ситуацией? С моей точки зрения, служба поддержки пользователей - это еще одно подразделение организации. Обслуживание обращений пользователей - еще один процесс в организации. Соответственно, вопрос оптимизации деятельности службы поддержки решается так же, как и для любого подразделения организации, например службы логистики. Посмотрите, кто у вас фактически отвечает за работу службы поддержки. Уточните с ним предполагаемый результат от ее деятельности: какие эффекты и результаты вы, как ИТ-директор, хотели бы получить. Обсудите, почему нет ожидаемых результатов, чего не хватает, что мешает. Доверьте (и, если надо, помогите) этому человеку подготовить программу действий. Если вас устраивают предложенные шаги, поддерживайте их и контролируйте результаты.

Нельзя думать, что сделав, "как в книжке написано", стоит ждать, что все заработает само по себе. Только регулярно анализируя текущую ситуацию со своими ключевыми сотрудниками, можно получить желательную отдачу от внедренных процессов и технологий.