ИТ как фактор успеха

15.01.2005

Страховой бизнес в России сегодня находится на подъеме. Кто первым успеет предложить новые страховые услуги, выйдет на новые рынки, тот завтра окажется лидером. В условиях обострения борьбы за клиента страховые компании вынуждены задуматься о своих конкурентных преимуществах.

Страховая компания сегодня не может работать без информационных технологий.
ИТ пронизывают все сферы деятельности страховой компании. Получение оперативной информации для принятия управленческих решений, ведение договоров страхования, управление страховыми продуктами (на всех этапах жизненного цикла продукта) и взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) - вот неполный перечень областей деятельности, которые невозможны без ИТ.

Появление новых страховых услуг, рост числа клиентов и объемов информации приводит к необходимости как совершенствования уже используемых прикладных информационных систем, так и внедрения новых.

Использование ИТ сегодня во многом определяет, насколько компания успешна на рынке. Именно ИТ могут стать важным конкурентным преимуществом в борьбе за клиента. И в этой связи стоит задуматься, а какое место ИТ занимают в компании, соответствуют ли они новым бизнес-инициативам и стратегии развития вашей компании, насколько эффективно поддерживают текущую работу бизнес-подразделений?

Эффективная работа службы ИТ обеспечивается наличием четкой организационной структурой, сформированной в соответствии с бизнес-потребностями компании, и рациональным использованием имеющихся ресурсов.

В конце 80-х годов в Британии, по заказу Британского правительства, создана библиотека ITIL , в которой был собран лучший мировой опыт по построению служб ИТ. Сегодня ITIL - это стандарт "де факто". Одна из наиболее важных глав в ней посвящена организации и автоматизации службы поддержки ИТ-подразделений - системе HelpDesk .

Система HelpDesk - это единое информационное пространство взаимодействия пользователей и ИТ-специалистов, мощный инструмент для устранения коренных причин, по которым служба ИТ недостаточно эффективно работает и не в полной мере использует свои ресурсы. HelpDesk - это:

  • единая точка контакта всех пользователей со службой ИТ;
  • установленный порядок приема заявок;
  • регламентированные взаимоотношения технических подразделений при выполнении работ;
  • учет, определение приоритетов, распределение и контроль выполнения работ;
  • отчетность о выполнении каждой заявки;
  • сохранение и накопление информации о способах решений проблемных ситуаций.

Четко организованное взаимодействие с пользователями позволяет сократить время локализации, исследования и диагностики проблемы, что сократит время простоев бизнес-подраздений из-за сбоев в работе и повысит удовлетворенность сотрудников компании.
А это не может не сказаться положительно работе компании в целом.

Но ИТ - это не только человеческие, но еще и технические ресурсы: информационные системы, серверы, дисковые массивы, сети и другое. Какой бы надежной ни была современная техника, в ней может что-то сломаться, и происходит это обычно в самый неподходящий момент. В рекламном ролике одной страховой компании герой восклицает: "Знал бы, где упаду, соломку бы подстелил!". Контролируя работу технических средств и приложений, вы можете спрогнозировать, куда "стелить соломку".

Грамотно организованная система управления ИТ-ресурсами - это возможность обеспечить бесперебойную работу бизнес-подразделений. Система управления ИТ-ресурсами - это инструмент, позволяющий специалисту оперативно определить, где произошел сбой, локализовать его, определить причину возникновения и обеспечить необходимый инструментарий по устранению этого сбоя. Все это достигается благодаря:

  • централизованному сбору информации о работоспособности и производительности оборудования и информационных систем;
  • прогнозированию поведения ИТ-ресурсов и вероятности возникновения аварийных ситуаций в их работе;
  • централизованному управлению при устранении сбоев и отказов.

Кроме этого, осуществляется сбор статистической информации о работе всех компонентов ИТ-инфраструктуры, что позволяет анализировать их использование, оптимизировать и планировать развитие.

Внедрение системы HelpDesk и системы управления ИТ-ресурсами позволяет обеспечить бесперебойный доступ к бизнес-информации и повысить качество обслуживания клиентов страховых компаний.

Кроме этого, ИТ переходят с непонятного языка "терабайт и мегагерц" на язык "клиентов и премий", понятный бизнес-руководителям компаний. Деятельность службы ИТ становится прозрачной для них с точки зрения использования как технических, так и человеческих ресурсов.